[일요서울 | 김정아 기자] 산업 발전 정도가 ‘격’의 단계로 평가받는 시대가 온다고 예견한 작가 김진명은 미래경쟁시장에서 성공하려면 혁신과 품격 서비스 정신으로 무장해야 한다고 단언한다. 저자는 호텔신라 서비스 드림팀을 창단해 호텔 품격 서비스의 전형을 보여줬고 차병원그룹 차움의 최고운영총괄을 맡아 의료 서비스 분야에도 품격 서비스를 도입한 장본인이다. 또한 신세계 조선호텔의 최고재무총괄 겸 웨스틴조선호텔부산 총지배인을 역임하면서 품격 서비스를 현장에서 실천한 바 있는 전문가다. 이러한 약력으로 ‘격 닥터’라고도 불리는 저자는 우리의 현재 상황이 ‘격의 시대’로 향하는 변곡점 시기에 있다고 진단하면서 이 단계에서 드러나는 미흡한 점들을 과감하게 꼬집어 냈다.

저자는 “요즘 우리나라를 관통하고 있는 일련의 사건들을 뒤돌아보면 각자의 자리에서 필요한 격을 제대로 갖추지 못했을 때 얼마나 심각한 상황이 연출되는지 경험하고 있습니다. 국가나 기업이 갖추어야 할 격과 개인들이 갖추어야 할 격은 서로 다른 목표를 지향하는 것처럼 느껴지지만, 결국 요구하는 격은 하나입니다. 바로 인간에 대한 문제인데, 미래를 준비한다는 것은 ‘격’을 갖춘다는 것이고, 격을 갖춘다는 것은 바로 ‘사람다운 인간’으로 돌아가는 것입니다"고 밝혔다.

또한 책에서 품격을 강조하는 저자는 “나무를 잘라 목재로 만들거나 흙으로 그릇을 만들어 파는 시대가 양의 시대라면, 그 목재에 불경이나 성경을 새겨 넣거나 그릇에 음식을 담아 파는 시대가 질의 시대라 할 수 있습니다. 그런데 격의 시대는 같은 불경 중에서도 팔만대장경, 음식에서 불도장 같은 엄청난 스토리를 바탕으로 한 것을 말합니다”고 양과 질, 격의 시대를 적확하게 비유했다.

책은 시대 흐름에 맞춰진 ‘격’에 대해 알아보고 그것이 필요한 원인에 대해서 설명한다. 또한 산업 전반에서 ‘격’이 어떤 식으로 작용해 성공한 기업에 녹아 들었는지 다양한 사례로 보여준다. 오랜 기간 서비스 현장에서 근무한 저자가 생각하는 품격 경영과 서비스가 무엇인지에 대해 설명하고 그동안 경험한 것을 토대로 가치있는 ‘격’을 갖추는 방법을 구체적으로 이야기한다.

책에서 저자는 선진국으로 가는 길은 단순히 소득이 높다는 것을 의미하는 것이 아니라 격을 갖추는 문제에 얼마큼 무게중심을 두냐에 달려 있다고 말한다. 다시 말해 격을 갖추지 않은 미래는 의미가 없다고 직언한다.

책 <격의 시대> 1부에서는 ‘호텔과 병원에서 격을 만나다’라는 주제로 호텔리어의 격은 자신감에서 출발하며 최고의 품격서비스는 성의에서 나온다고 밝혔다. 병원 경영도 이제는 격을 따라야 하고 호텔업을 통해 격의 문화를 진단할 수 있다고 말한다.

제 2부 ‘성공한 기업의 격을 말하다’부분에서는 각 분야별 격을 실천하고 있는 기업들을 예로 든다. 가메다 병원, 싱가포르 응텡퐁 병원, 일본에서 가장 오래된 국숫집인 오와리야, 라이프스타일을 고르는 곳인 츠타야를 살피면서 성공한 기업문화를 독자에게 전한다.

제 3부 ‘가치 있는 격을 만들다’에서는 ‘격 시대에는 어떤 인재가 각광을 받을까?’라는 화두를 던지며 가치있는 격을 만들기 위한 방법을 제시한다. 여기서는 ‘리더가 곧 회사의 격이다’고 말하면서 ‘넘버원이 아니라 온리 원’이 되기 위해 평소 습관을 잘 들여야 한다고 말한다. 국격을 높이는 미래 경쟁력은 격을 갖추는 것이라고 강조하면서 3만 불 시대의 격을 준비하는 자세 대해 언급했다.

저자는 현재 연세대학교 의과대학 의학교육학과 교수 겸 세브란스병원 창의센터장으로 근무하면서 의과대학과 병원 교직원을 대상으로 환자경험(Patient Experience)을 통한 혁신과 품격 서비스를 현장에 도입하기 위해 힘쓰고 있다.

책을 접한 삼성경제연구소 류한호 전무는 “우리에게 필요한 ‘격’을 이야기한 책이다. 특히 고객을 맞는 서비스의 ‘격’이 주제다. 국내 최고의 전자회사, 호텔, 병원에서 서비스의 획기적인 혁신을 이룩한 현장 경험의 이야기가 생생하다. 그의 이야기에 고개를 끄덕이다가 때론 가슴이 뭉클해진다. 호텔, 병원, 항공사, 식당, 백화점, 관공서 등 고객을 맞고 서비스를 제공하는 곳이라면 꼭 읽기를 추천한다. 고객을 행복하게 만들고 고객의 존경을 받는 ‘격’ 있는 프로가 될 수 있을 것이다"는 서평을 남겼다.

한편 전 연세대 의료원장 이철 하나로메디칼케어그룹 회장은 “과거 병원들은 환자를 많이 진료하는 것에 치중하다가 요사이 환자의 안전이 중요하다는 사실들을 깨닫기 시작했다. 진료 외에 서비스의 개념이 도입됐다. 양에서 질로 변하고 있다. 그동안 세브란스병원은 격을 높이는 여러 시도들을 시행해 왔다. 이제는 의료도 질에서 격을 논할 시기가 되었다. 격 전문가, 호텔리어였던 그는 이러한 변화를 높이 평가하면서, 환자경험이라는 새로운 병원 문화를 통해 병원의 격을 높이는 방법을 소개하고 있다" 고 전했다.

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