냉장고 AS 2개월 지나 또 고장 ‘왜’

세계 냉장고 판매 1위의 월풀사에 이어 2위에 오른 LG 디오스 냉장고가 지난 8일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 소비자들을 상대로 조사한 결과 대한민국 명품에 오르는 영예를 안았다.
하지만 명품이란 명칭에 어울리지 않는 부분이 한 둘이 아니다. 작은 부품의 잔 고장과 명확하지 않은 부품 보유기간이 소비자들에게 큰 불편을 끼치고 있다. 이에 본지는 소비자들의 불만 사례와 LG전자 측의 반응을 알아봤다.

조승환씨의 경우 지난 2005년 10월경 LG 디오스 냉장고를 구입해 20개월 정도 사용 중 홈바의 고정 장치인 플라스틱 걸림쇠가 파손됐다.

서비스 센터에 연락한 조씨는 황당한 소식을 접했다. 걸림쇠 부분만을 따로 교체하는 것이 아니라 걸림쇠가 장착돼있는 홈바도어 전체를 7만원이나 주고 갈아야 한다는 사실이었다.

현재 조씨는 인터넷을 통해 LG의 태도는 부당하다며 자신의 억울한 상황들을 알리고 있다.

또 다른 A씨 역시 지난 2004년 혼수품으로 LG 디오스‘R-S698GHX’를 구입해 사용하던 중 약1년이 지나 냉장고 홈바의 플라스틱 걸림쇠 부분이 부러져 고장이 났다.


블로그엔 소비자 불만사항 가득

1년 무상 서비스 기간으로 무료로 홈바도어를 제작해 교체 후 사용했으나 1년도 채 지나지 않아 전과 같이 말썽을 부렸다.

서비스 센터에 연락했으나 처음 수리한 날로부터 2개월의 보증기간이 지나 무상교환은 불가능하며 소비자가 수리비를 부담해야 한다는 소식을 접했다.

또한 구입한지 1년이 되지 않은 제품이 단종 된 탓에 부품을 별도로 제작해 서비스를 받아야하는 어려움을 격었다. 상당한 시간이 걸렸고 그동안 A씨는 홈바가 열리지 않도록 테이프로 고정시켜 사용했다.

이외에도 인터넷 블로그를 비롯해 개인홈페이지와 소비자 보호 관련 홈페이지를 통해 불만사항이 늘어나고 있는 실정이다.

위의 사례들을 접한 LG전자 관계자는 “처음 듣는 사례이다. 확인을 하겠다”고 밝혔다. 다음날 다시 연락을 취해 다음과 같은 답변을 얻었다.

-확인한 결과는 어떻게 나왔나.
▲클레임을 받은 적이 없다. 그런 경우로 이슈화가 됐다면 조치를 취했을 것이다. 제품 담당들도 접수된 건이 없어 전혀 금시초문 이라고 말했다.

-인터넷에 올라온 글들이 한 두건이 아닌데 정말 몰랐나.
▲제품담당들도 그 건에 대해 알고 있다고 말을 한다.(조금 전 금시초문이란 말과 상반된 답변)

-왜 소비자를 위해 먼저 움직이지 않았는지, 저렴한 홈바 교환방법은 없는가.
▲제품에 하자가 있어야 회사가 움직이는 것이다. 만약 계속 문제가 발생하면 조치를 취할 것이다. 또한 홈바 제품의 부품들이 분리 되는 것이 아니라 홈바도어와 잠금장치가 하나로 연계돼 있어 교체 방식으로만 수리가 이뤄진다.

-예전 LG 김치냉장고의 경첩 부분에 문제가 있어 보완된 제품으로 소비자들이 서비스를 받은 예가 있다.
▲문의한 제품에 대해선 차후 진행될 부분이라 지금 말할 수 없다. LG쪽으로 접수된 건들이 확인됐다면 명확한 답변을 줄 수 있지만 문제화 된 부분이 확인되지 않아 답할 수 없다. 앞으로 추가로 확인해 보겠다.

한국소비자원에 자문을 구한 결과 관계자는 다음과 같이 말했다.

-유사부위 불량은 자진해서 부품을 보강해야 하지 않는가.
▲ 회사에서 소비자에게 문제된 부분을 잘 조사하고 보완하는 것이 맞지만 법률적으로 명시된 것은 아니다. 하지만 근본적으로 설계상 결함이라면 책임을 물을 여지는 있다.


#소비자 피해보상 규정은?

소비자가 교환이나 환불을 요구할 경우 소비자피해보상규정에 따른 청구가 가능한 사례는 다음과 같다.

1) 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때엔 제품교환 또는 구입가 환급 가능.

2) 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품교환 또는 무상수리 가능.

3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자에 대해선 하자 발생 시 무상수리, 수리 불가능시 제품교환 또는 구입가 환급, 교환 불가능시 구입가 환급, 동일하자에 대해 3회까지 수리했으나 고장이 4회째 재발할 경우 제품교환 또는 구입가 환급, 여러 부위의 고장으로 총4회 수리 받았으나 고장이 5회째 재발할 경우 제품교환 또는 구입가 환급, 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요하는 고장 발생 시 구입가 환급 등으로 규정하고 있다.
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